Mejorar los servicios: Visión general de tácticas para mejorar servicios
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¿QUÉ SIGNIFICA DESARROLLO Y MEJORA DE LOS SERVICIOS COMUNITARIOS?
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¿QUIÉN DEBERÍA ESTAR INVOLUCRADO EN EL DESARROLLO Y MEJORA DE LOS SERVICIOS COMUNITARIOS?
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¿CUÁNDO BUSCAR DESARROLLAR Y MEJORAR LOS SERVICIOS COMUNITARIOS?
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OPCIONES PARA EL DESARROLLO Y MEJORA DE LOS SERVICIOS COMUNITARIOS
Todo comenzó el día en que dos doctores de la sala de emergencias del Hospital Comunitario St. Mary, al coincidir en un momento de sus turnos laborales, se tomaron un café juntos. El Dr. Kowalski, quien acababa de salir de servicio, estaba cansado. “Creo que he visto unos 45 niños hoy,” le dijo a su colega, la Dra. Liu. “Entiendo,” le respondió ella. “Yo también he visto una gran cantidad de niños, muchos por problemas médicos de rutina. ¿Es que ya nadie lleva a sus niños al pediatra? “
A medida que continuaba la conversación, ambos decidieron revisar los números y consultar a pediatras del área sobre sus volúmenes de trabajo. Resultó que demasiados padres –en particular aquellos sin seguro o bajo el programa médico estatal –utilizaban la sala de emergencias como si fuera el médico familiar para sus hijos. Esta situación era perjudicial para el hospital, ya que el personal de la sala de emergencias se veía sobrecargado y también para los pacientes de la sala de emergencias, quienes a menudo sufrían mientras esperaban largos periodos de tiempo para recibir tratamiento. Además, los niños también se veían afectados, ya que no eran tratados por doctores especializados en desarrollo infantil, los cuales están capacitados para localizar problemas que un médico general podría pasar por alto.
Un grupo de pediatras y doctores de la sala de emergencias contactaron varias agencias que trabajaban con niños o que se relacionaban con la salud, para discutir posibles soluciones al problema. Finalmente, como producto de dichas discusiones se creó la Clínica de Salud para Niños y Padres del Hospital St. Mary, conformada por pediatras y médicos de familia. Dicha clínica proporciona atención médica de manera gratuita o a un precio asequible para las familias con niños. La creación de esta clínica es un ejemplo del desarrollo de un servicio para la comunidad que mejora la vida de un número significativo de personas.
Este capítulo de la Caja de Herramientas ilustra diversas formas en que se pueden desarrollar y mejorar los servicios públicos en una comunidad. Esto puede ser cualquier cosa, desde reemplazar la bombilla de un candil en la vía pública hasta formar una iniciativa comunitaria que involucre varios nuevos programas. Cualquiera de los ejemplos anteriores puede ser efectivo al solucionar un problema y mejorar la calidad de vida en un área residencial. Una mejora en los servicios de una comunidad no necesariamente representa una forma de intervención en sí, pero podría ser una parte importante de la base para un cambio en la comunidad.
El desarrollo y mejora de servicios también prepara el terreno que a la larga puede generar cambios mayores y facilitar otras formas de intervención.
Esta sección introductoria analiza lo que significa para nosotros mejorar los servicios y discute algunas formas en que una organización puede utilizar su ambiente comunitario para tratar dichas mejoras. La sección también proporciona un contexto para la información específica que aparecerá en el resto del capítulo, así como en capítulos posteriores.
¿QUÉ SIGNIFICA DESARROLLO Y MEJORA DE LOS SERVICIOS COMUNITARIOS?
En una comunidad sana, la gente tiene acceso a los servicios que necesita para vivir decentemente. Hay realmente tres clases de servicios públicos en la mayoría de las comunidades, a pesar de que puede haber un poco de superposición entre ellos. Llamémoslos nivel A, nivel B y nivel C.
- Nivel A son los servicios que la mayoría de la gente ve como esenciales para la vida de la comunidad, por ejemplo – bomberos, policía, escuelas, trabajos públicos, gobierno local. La existencia de estos servicios se da por entendido. Son considerados necesarios para el bienestar de cualquier comunidad.
- Nivel B son los servicios que existen para prevenir problemas y para mantener la calidad de vida en una comunidad. Por lo general, abordan cuestiones que, si no son atendidas, pueden dar lugar a problemas o deficiencias en el futuro, tales como la salud, la alfabetización de adultos, la capacitación para el empleo, la vivienda y el desarrollo juvenil. También suelen incluir servicios para mejorar la calidad de vida, tales como lo de recreación y fomento a las artes.
Estos servicios pueden variar de una comunidad a otra. Una coalición comunitaria en Carolina del Sur, una ciudad industrial, descubrió que el tema más importante era la contaminación del agua. Para esta coalición, los servicios del nivel B incluían establecer límites de contaminación, limpiar los recursos acuíferos locales y monitorear que el agua potable de la comunidad fuese segura.
- Finalmente, los servicios del nivel C existen específicamente para resolver problemas actuales y corregir deficiencias. A menudo son de corta duración y pueden tratar los síntomas de los problemas de la comunidad - comida para los hambrientos o refugios para las personas sin hogar, por ejemplo - pero puede o no llegar a las causas subyacentes de los síntomas - pobreza, escasez de vivienda accesible, falta de servicios de salud mental y desconexión de las personas en la sociedad moderna.
Mientras que los servicios del nivel A son financiados en forma automática en el presupuesto de prácticamente todas las comunidades, no importa cuán grande o pequeña, los servicios del nivel B y C, aunque pueden ser igualmente importantes, rara vez lo son. Ellos son el centro de nuestra atención en este Capitulo, aunque a veces los servicios del nivel A también deben mejorarse para satisfacer las necesidades de la población objetivo y de la comunidad en su conjunto.
Una comunidad con una excelente prevención de servicios (es decir, nivel B) puede necesitar un número mucho menor de correcciones o de servicios de emergencia (nivel C), por lo que parte de la mejora de los servicios debe incluir el establecimiento, mantenimiento y ampliación de los servicios de nivel B hasta que sean obtenidos por todos los que los necesitan. Igualmente importante, sin embargo, es asegurarse de que las personas no se mueran de hambre o de frío - o reciban disparos – mientras trabajan para ganar competencias básicas o destrezas de empleo. Los servicios de corrección y emergencia también deben estar disponibles cuando sean necesarios.
Los servicios de corrección y prevención a veces son combinados. Los mejores refugios para las personas sin hogar, por ejemplo, proveen, ya sea a través de la colaboración o a través de sus propios recursos, educación básica para adultos, formación profesional, clases para padres, instrucción presupuestaria y otros recursos para ayudar a los residentes a adquirir las habilidades y estrategias para mantenerlos independientes cuando abandonan el refugio.
Con demasiada frecuencia, sin embargo, estos ejemplares programas sólo pueden servir a un número pequeño de personas a la vez. Si hay cientos de personas sin hogar en una comunidad, al trabajar con diez de ellos sólo se abordará el problema de esas personas específicamente. La mejora de los servicios en esa comunidad puede significar la ampliación del programa de vivienda para una parte mucho mayor de la población sin hogar.
En este contexto, el desarrollo y la mejora de los servicios de la comunidad puede significar establecer servicios donde antes no existían, hacer los servicios existentes más efectivos o más ampliamente disponibles, mejorar el acceso a servicios efectivos y/o coordinar los servicios a fin de que todos los proveedores en una comunidad estén trabajando juntos. Cada uno de estos acarrea sus propias prioridades y problemas.
EL ESTABLECIMIENTO DE SERVICIOS QUE ANTES NO EXISTÍAN.
El énfasis en este caso tiene que ser en la planificación y la búsqueda de recursos. Si se está empezando desde cero, se tiene que:
- Crear una organización o trabajar con una organización existente o coalición, cada una de las cuales aporta sus propios desafíos.
- Hacer una cuidadosa evaluación de la comunidad para comprender exactamente qué servicios deben ser prestados.
- Planificar la iniciativa o intervención – incluyendo la participación de la población y otros sectores de la comunidad - a fin de que ésta realmente esté haciendo accesibles los servicios y proporcionándolos a las personas adecuadas de la mejor manera posible.
- Encontrar el dinero y las personas para hacer todo esto posible.
Hay una serie de funciones que podemos tener en esta situación. Una sería como líder o miembro de una coalición, iniciativa u otro grupo de trabajo para obtener un nuevo servicio para la comunidad. Otra podría ser como director o miembro del personal de una organización existente que quiere ampliarse para la prestación de este servicio necesario, además de lo que ya hace. O podríamos ser directores o miembros del personal de una nueva organización fundada para prestar el servicio en cuestión. Obviamente, dependiendo de la función, lo que realmente se tiene que hacer puede ir desde la participación en reuniones de planificación hasta asumir la responsabilidad de todo o la mayor parte del proceso.
HACER LOS SERVICIOS EXISTENTES MÁS EFICACES.
Es decir, los servicios necesarios existen, pero son inadecuados, porque no hacen lo que la población objetivo necesita. La mejora de los servicios en esta circunstancia es muy diferente a comenzar un nuevo servicio, no por ello menos importante, debido a la cantidad de resistencia que se puede encontrar.
El cambio es siempre difícil y muchos de los participantes que realmente están prestando los servicios no reconocen la necesidad de él. La comunidad, o algunos de los elementos de la comunidad –tal vez incluso aquellos que se benefician de la mejora del servicio - no pueden ver la necesidad o tienen razones para oponerse al cambio. La planificación para el cambio necesita implicar a la gente que tendrá que hacer que funcione, y probablemente tome más tiempo del que se anticipa. Asimismo, tomará algún tiempo determinar si los cambios que se han realizado, de hecho, mejoraron el servicio (es decir, para evaluar el trabajo) y si es necesario hacer ajustes.
HACER LOS SERVICIOS EXISTENTES MÁS AMPLIAMENTE DISPONIBLES.
En este caso, el servicio es insuficiente ya que el volumen de los servicios no cubre las necesidades de las personas que deben beneficiarse de ellos. Tratar de aumentar la cantidad de servicios disponibles puede ser en gran medida una cuestión de búsqueda de financiación o bien puede depender de la formación y la búsqueda de más voluntarios o incluso la búsqueda de una forma diferente de ofrecer los servicios.
AUMENTAR EL ACCESO A LOS SERVICIOS.
Esto puede referirse a hacer los servicios físicos accesibles a los participantes con discapacidades (rampas, baños accesibles, teléfonos para las personas con deficiencias auditivas, etc.), pero también puede implicar la accesibilidad de otros tipos. El transporte puede ser una cuestión importante para los participantes. La ubicación de los servicios puede excluir a un grupo que no se siente cómodo o seguro en esa zona o barrio. El horario en que los servicios están disponibles pueden crear dificultades para un gran número de personas. Todos éstos pueden ser factores para tratar de aumentar el acceso.
COORDINAR LOS SERVICIOS.
Otra faceta de la mejora de los servicios es tratar de hacer todo el sistema de servicios lo más unificado posible. Esto significa que incluso si hay muchas organizaciones que proporcionan una variedad de servicios a un número de diferentes poblaciones objetivo, deben ser coordinados lo suficiente para que un participante en un programa que necesita de otros servicios los reciba de forma rápida y adecuada. También significa que las organizaciones son conscientes de lo que otras están haciendo, y que trabajan juntas tanto como sea posible para asegurar una gama de servicios para todos los que los necesitan.
Estas cuatro maneras de mejorar los servicios también incluyen la promoción, la educación pública y llegar a la comunidad. Es importante que la comunidad en general - por no hablar de los legisladores, los funcionarios locales y otros encargados de formular políticas - comprenda la necesidad de los servicios, los beneficios que confieren a la comunidad en su conjunto y el hecho de que los que utilizan los servicios son sus vecinos (o, potencialmente, ellos mismos). El apoyo de la comunidad se traduce en financiación, voluntarios y una voz local en la formulación de políticas tanto para los proveedores de servicios como para la población objetivo.
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